Opgelicht door je klant: hoe voorkom je pakketfraude?

Moeilijk te meten

Het is moeilijk met cijfers te tonen hoe groot het probleem rondom pakketfraude precies is. Volgens de Fraudehelpdesk doen verkopers zelden melding van dit soort oplichting. Het is in veel gevallen moeilijk aan te tonen dat een klant niet de waarheid spreekt.

Verplicht opnieuw versturen

Als je klant beweert dat die je pakket niet heeft ontvangen, is het pakket misschien zoekgeraakt. Stel een onderzoek in bij de vervoerder, die dan naar het pakket op zoek gaat. Wanneer dit niets oplevert en je klant blijft beweren dat die je pakket niet gekregen heeft, zit er niets anders op dan het pakket opnieuw te versturen. Dat is niet alleen een kwestie van goede service, je bent dit volgens de wet verplicht.

ICT-jurist Arnoud Engelfriet legt uit: “Zodra de klant piept, moet jij het pakket opnieuw sturen. Tenzij je kunt bewijzen dat het over de drempel is gegaan bij de koper. Mét handtekening voor ontvangst; alleen een verzendbevestiging is te weinig. De verantwoordelijkheid voor niet-aangetekende zendingen ligt altijd bij jou als afzender.”

Risico van het vak

Het is volgens Engelfriet een veelgehoord advies: houd in je businessmodel rekening met de kosten van dit soort oplichting, want pakketfraude is nou eenmaal een risico van het vak. “Hoewel daar misschien een kern van waarheid in zit, heeft de ondernemer die regelmatig voor de gemaakte kosten opdraait niet veel aan dit advies. Probeer daarom pakketfraude te voorkomen.”

Voorkom pakketfraude

Beperk de kans op pakketfraude met deze vier tips.

1. Verzend aangetekend

Verstuur je pakket aangetekend, met een track-and-trace code, zodat je achteraf gemakkelijk kunt bewijzen dat het pakket bij de klant is aangekomen. Als je hele dure producten verkoopt, overweeg dan om het pakket verzekerd te versturen. Je kostbare pakket is dan verzekerd tegen verlies of diefstal.

2. Houd een zwarte lijst bij

Overweeg een zwarte lijst aan te leggen. Hierop noteer je welke klanten mogelijk in het verleden misbruik hebben gemaakt van je dienst. Maar let op: je moet aan de klant wel melden waarom die op de lijst staat en wanneer en hoe die er weer vanaf komt. “Pas ook op met het delen van je zwarte lijst met andere ondernemers. Het is een enorm juridisch struikelblok vanwege de AVG privacywetgeving”, waarschuwt Engelfriet. “Het delen van een zwarte lijst mag alleen als dit is goedgekeurd door de toezichthouder, de Autoriteit Persoonsgegevens.”

3. Stel beperkingen in voor onbekende klanten

Voorkom fraude door beperkingen in te stellen voor nieuwe klanten. “Geef een klant met een nieuw account bijvoorbeeld niet de mogelijkheid om een duur product volledig achteraf te betalen. Hiermee ontmoedig je mogelijke oplichters, die liever niet vooraf betalen. Het nadeel is dat ook een eerlijke klant hierdoor misschien niet bij je koopt.”

4. Check de verdacht-score van een adres

“Er bestaan commerciële partijen zoals Experian en EDr die een ‘verdacht-score’ afgeven op afleveradressen", tipt Roland van Kortenhof manager Operations & ICT van Thuiswerk.org. “Je kunt het zien als een stoplichtsysteem. Je voert de gegevens in. Groen is oké, dan zijn er geen afwijkingen. De naam, het adres en telefoonnummer horen allemaal bij elkaar, er is geen BKR-registratie, en er is bijvoorbeeld een lopend abonnement op een tijdschrift op dat adres. Oranje is twijfelachtig: er zijn een aantal afwijkingen, zoals een naam die op het adres onbekend is. Bij rood zijn er meerdere afwijkingen die mogelijk verdacht kunnen zijn.”

Van Kortenhof licht toe: “Een rood stoplicht betekent niet dat dit een fraudeur is, want er zijn ook goede redenen waarom gegevens afwijken. Rood geeft wel aan dat wellicht een uitgebreider onderzoek goed zou zijn. Hoe je zaken interpreteert en of je er wel of niet iets mee doet, bepaal je natuurlijk zelf.”