Zo voorkom je reputatieschade

Je investeert tijd en geld in het opbouwen en bewaren van een goede reputatie. Je maakt bijvoorbeeld betrouwbare producten en zorgt voor een goede dienstverlening. Gebeurt er iets dat je goede naam beschadigt? Dan kan dit grote gevolgen hebben voor je bedrijf. Denk aan klanten die wegblijven, omzetverlies en een slechte werksfeer. “Weten hoe je moet reageren om de schade klein te houden is een must”, vertelt Marjoleine van Klaveren, adviseur en partner bij Bijl PR uit Rotterdam.

Oorzaken reputatieschade

Reputatieschade is meestal het gevolg van een slechte prestatie. Je levert bijvoorbeeld een slechte dienst, een fout product of je bent slecht bereikbaar. Ook als slecht gedrag van jou of een medewerker naar buiten komt, zorgt dat voor reputatieschade. Denk hierbij aan het niet houden aan milieuregelsof het plegen van fraude.

Tips

Met deze tips voorkom je reputatieschade.

Investeer in je personeel

Geef duidelijk aan wat je van je medewerkers verwacht. Wat zijn de gedragsregels? Waar staat het bedrijf voor en wat mogen klanten van het bedrijf verwachten? Maak personeel ervan bewust dat een negatief klantcontact slecht is voor de reputatie van je bedrijf. Zorg dat medewerkers bewust met hun persoonlijke social media omgaan. Maak hier afspraken over en leg die vast. Spreek af dat ze niets mogen posten dat schadelijk kan zijn voor je bedrijf.

Communiceer snel en duidelijk

Het voorkomen van reputatieschade begint met snelle en duidelijke communicatie. “Iedereen kan een fout maken, de meeste klanten hebben hiervoor begrip. Maar los je de fout niet netjes op en communiceer je er slecht over? Dan hebben klanten weinig begrip. Ga serieus om met klachten. Neem contact op met degene die klaagt, luister en ga het gesprek aan. Laat merken dat je het vervelend vindt en het wilt oplossen. Denk niet, het waait wel over, snel handelen is belangrijk”, benadrukt Van Klaveren. Hoe sneller je handelt, hoe kleiner de kans dat negatief nieuws over je bedrijf zich verspreidt of groter wordt.

Maak een crisiscommunicatieplan

Weet wat je direct moet doen bij een vervelende gebeurtenis of crisis die mogelijk slecht is voor je reputatie. Weet via welke kanalen je dan communiceert. Ken je belangrijkste klanten en relaties en weet hoe je ze snel bereikt.

Bereid je met een crisiscommunicatieplan voor op wat er mis zou kunnen gaan en bedenk hoe je hierop reageert. “Bijvoorbeeld met korte verklaringen die je standaard klaar hebt liggen. Deze kun je delen via social media of als een journalist belt. Zo reageer je direct op het moment dat je negatief in het nieuws komt.”

Monitor social media

Nieuws verspreidt zich snel op social media. Een klacht van een ontevreden klant krijgt daardoor veel aandacht. Dit kan een grote invloed hebben op je reputatie. Zo ga je zorgvuldig om met klachten op social media:

• Volg wat mensen online over je bedrijf zeggen. Hiervoor zijn tools beschikbaar zoals Google alerts of Hootsuite. Je krijgt dan een melding zodra iemand je bedrijf online noemt.
• Kies voor een persoonlijke aanpak, neem telefonisch contact op. Sommige klachten zijn te groot of te gevoelig om via social media op te lossen.
• Denk goed na welke acties je onderneemt zodat het probleem niet groter wordt. En laat je niet meeslepen door emoties, dit kan van invloed zijn op de goede naam van je bedrijf. Mensen die een klacht via social media verspreiden, verwachten een snelle reactie. Reageer dus meteen. Hiermee voorkom je dat een klacht veel aandacht krijgt en uitgroeit tot een grote rel.