6 manieren om retouren te voorkomen

Nadelen van retourzendingen

Retourzendingen afhandelen kost tijd en geld. Gemiddeld 12,50 euro, blijkt uit onderzoek van de NOS. Daarnaast zijn retouren slecht voor het milieu vanwege de CO2-uitstoot. En soms zijn teruggestuurde producten beschadigd, waardoor je ze niet meer kunt verkopen.

Retourbeleid verbeteren

Je kunt het aantal retouren verminderen door klanten te helpen bij het maken van de juiste keuze. Dat kan op zes manieren.

1. Breid je productinformatie uit

Geef bij al je producten uitgebreide informatie en kleurechte foto’s. Dan is de kans groter dat je klanten tevreden zijn met hun bestelling.

Bedenk welke extra uitleg en aanwijzingen je kunt geven. Denk bij huishoudelijke apparaten aan de afmeting van een apparaat en de precieze kleur. Geef bij kleding tips en informatie, zoals: ’Dit kledingstuk valt klein, kies een maat groter’ of ‘Ons model is 1.85 meter en draagt maat S’.

2. Onderzoek koopgedrag

Als je weet waarom klanten producten terugsturen, kun je daar wat aan doen. Je komt hierachter door mensen een reden te laten opgeven bij hun retour. Komt een kledingstuk steeds terug omdat de kleur anders is dan op de website? Dan zorg je voor betere foto’s. Of misschien zijn klanten niet tevreden over de kwaliteit van een product. Dan zou je een andere leverancier kunnen zoeken.

3. Denk na over retourkosten

Kies je voor gratis retourneren of laat je de klant ervoor betalen?

Zelf de retourkosten betalen

Sommige klanten verwachten dat een bestelling retour sturen gratis is. Gratis retourneren is een service die je kunt aanbieden, maar je bent het niet verplicht. Steeds minder grote webshops bieden nog gratis retourneren aan. Meestal verdien je weinig op een product. Als je de retourkosten ook nog zelf betaalt, maak je minder winst.

De klant laten betalen

Als je klant de retourkosten betaalt, scheelt dit jou kosten. Bovendien kan het zijn dat mensen beter nadenken over wat ze bestellen en terugsturen.

Als een klant een product wil terugsturen, zijn de retourkosten in principe voor diens rekening. Je moet dit wel melden op je website. Hoe de klant kan retourneren, vermeld je uiterlijk bij de levering van de bestelling. De oorspronkelijke verzendkosten moet je wel terugbetalen. Betaalde de klant kosten voor extra snelle levering? Dan hoef je die kosten niet terug te storten.

Retourkosten kapot product

Je mag geen vergoeding vragen voor de reparatie of vervanging van een kapot product. Dit staat in de wet. Retourkosten voor reparatie en vervanging zijn voor jouw rekening.

Dropshipping

Doe je aan dropshipping? Wees duidelijk over hoe je omgaat met retourzendingen. Als je wilt dat je klant producten retour stuurt naar de buitenlandse leverancier, moet je de klant hierover vooraf informeren. Doe je dit niet, dan moet je zelf de retourkosten betalen.

4. Zorg voor een goed voorraadsysteem

Als een klant iets bestelt, verwacht die dat het artikel op voorraad is. Heb je je voorraadbeheer niet op orde en krijgt de klant de bestelling maar niet binnen? Dan bestelt die het artikel in de tussentijd misschien bij een ander en komt jouw artikel retour. Met een up-to-date voorraadsysteem zorg je dat je klanten voordat ze bestellen weten of een artikel op voorraad is.

5. Verbeter de verpakking

Ontwikkel een eigen verpakking. Zo voorkom je dat je een product niet meer kunt verkopen doordat de verpakking beschadigd is. Daarnaast kan een eigen verpakking bijdragen aan je personal branding. Bijvoorbeeld omdat je de verpakking zo ontwerpt dat het een feestje om is een pakketje van jou te openen.

6. Verleng de bedenktijd

De klant heeft wettelijk minimaal veertien dagen bedenktijd. Je kunt deze bedenktijd verlengen. Binnen die bedenktijd kan je klant de bestelling terugsturen en moet je het aankoopbedrag terugstorten. Jouw klant moet een bestelling op verschillende manieren kunnen annuleren. Bijvoorbeeld via e-mail, telefoon of website.