Online reviews verzamelen

Reviews van klanten bieden voordelen. Zelfs negatieve reviews kunnen je helpen: “Als je een hoog aantal positieve beoordelingen krijgt, vergroot je de betrouwbaarheid van je bedrijf. En met negatieve beoordelingen kun je je product of dienst verbeteren”, zegt Kenzo Brock, Key Accountmanager bij online reviewsysteem Kiyoh en Klantenvertellen. Zorg dus dat je reviews krijgt. Makkelijker gezegd dan gedaan? Valt wel mee.

7 tips om meer reviews te krijgen

Brock: "Het allerbelangrijkste: verplaats je in de klant en toon begrip voor de gegeven beoordeling. Zo kun je de reviewscore verhogen. Daarnaast zullen steeds meer klanten reviews achterlaten, als zij van anderen reviews zien. Een continu doorrollende sneeuwbal die steeds groter wordt.” Volg deze tips om dit sneeuwbaleffect van reviews te creëren.

1. Kies een onafhankelijke tool

Sluit je aan bij een onafhankelijk reviewplatform. “58% van de consumenten vindt onafhankelijke reviewplatforms het betrouwbaarst”, vertelt Brock. Onafhankelijke platforms zijn bijvoorbeeld Tripadvisor voor beoordelingen van restaurants, Reviewclub of Beslist.nl voor webshopreviews en Klantenvertellen voor alle soorten dienstverlening en branche-gerelateerde bedrijven. Trustpilot en Kieskeurig bieden een allround reviewsysteem, net als Google Review. Deze platforms regelen de reviews voor je en voldoen aan de informatieplicht.

2. Automatiseer de uitnodiging

Automatiseer je reviewuitnodigingen, zodat je een continue stroom van reviews binnenkrijgt. Verstuur bijvoorbeeld automatisch een reviewmail na een aankoop of levering van een dienst. Brock vertelt waarom automatisering je verder helpt: “Ondernemers hebben het druk. Als je de communicatie rondom reviews automatiseert, dan heb je er bijna geen omkijken naar.” In veel gevallen kun je automatische reviewuitnodigingen instellen via je CRM-systeem of webshop.

3. Vertel jouw voordeel

Leg uit waarom recensies voor jou belangrijk zijn, bijvoorbeeld om je producten of processen te verbeteren. Wanneer klanten de achterliggende reden weten, zijn ze sneller bereid om een review te schrijven. “Het helpt als een klant leest dat het schrijven van een review bijvoorbeeld maar 30 seconden kost. Dan kan die een afweging maken tussen het voordeel (jou helpen) en het nadeel (tijd kwijt zijn).”

4. Blijf dicht bij je bedrijfscultuur

Zorg dat de uitnodiging om een review te schrijven bij jouw bedrijf past. Zo past een vrolijk karakter bij Coolblue, een zakelijke toon bij de overheid en hoeft de uitnodiging bij een kleiner bedrijf niet al te gelikt te zijn. “Stuur je normaal e-mails en offertes via een persoonlijk e-mailadres in Outlook of Gmail? Verzend vragen voor reviews dan op dezelfde manier en met een persoonlijke aanhef. De klant identificeert zich dan met je bedrijf, wat de betrokkenheid voor het schrijven van recensies verhoogt.”

5. Gebruik reviews voor je marketing

 “Voeg je reviewscore en het aantal reviews  toe aan je marketinguitingen, zoals je website, social media en Google Review”, tipt Brock. Als klanten  reviews van anderen zien, zijn ze zelf ook eerder geneigd om een review te schrijven. Zo ontstaat een sneeuwbaleffect.

6. Geef geen kortingen in ruil voor reviews

Geef geen korting weg in ruil voor het schrijven van een beoordeling. De Autoriteit Consument & Markt (ACM), Google maar ook jouw mogelijke nieuwe klanten staan negatief tegenover deze actie. “In feite koop je dan namelijk reviews”, stelt Brock. “78% van de kopers onderzoekt of een review authentiek is. Korting geven verlaagt die authenticiteit.”

Houd je aan deze regels om nepreviews tegen te gaan. 

7. Reageer op negatieve reviews

Reageer altijd op negatieve reviews. “Gemiddeld is 3% van het aantal reviews negatief”, vertelt Brock.“Veel bedrijven zijn bang voor negatieve beoordelingen, terwijl ze juist waardevol zijn. Potentiële klanten willen immers zien dat jij goed omgaat met kritiek. Als je reageert op een lage klantenbeoordeling of een tip, voelt de persoon die de review heeft geplaatst zich gehoord. Je laat zien dat je betrokken bent en kunt de opmerkingen gebruiken voor  product- of procesverbeteringen. Reageer online op de review, bijvoorbeeld wanneer een probleem structureel genoemd wordt. Of geef aan dat je telefonisch contact opneemt om een klacht op te lossen.”

Wetgeving reviews

Doe je online zaken met klanten en bied je hen de mogelijkheid om reviews te plaatsen? Houd je dan aan de regels voor reviews. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) en de Autoriteit Financiële Markten (AFM) bewaken deze regels. Wie de regels overtreedt riskeert  boetes die kunnen oplopen tot 10% van je jaaromzet, tot een maximum van 2 miljoen euro.