Wat is je grens bij klantgericht verzenden?

De e-commercemarkt groeide de afgelopen jaren enorm en de coronacrisis heeft de webshopverkoop nog een extra zet gegeven. Nederlandse consumenten gaven in 2020 26,6 miljard euro uit bij webshops, een stijging van 7% vergeleken met een jaar eerder. Het totaal aantal online aankopen steeg met 27% naar 335 miljoen. De online markt groeit. Een daarmee ook de klantverwachtingen. Hoe ga je daar als online ondernemer goed mee om? Krijg tips van e-commerce-expert Dirkjan Vis en lees hoe webshopeigenaren Manon Gagic-Rood, Sofie en Mila Sihombing en Bart Latenstein de berzorgservice van hun winkel hebben ingericht.

Online klantbehoefte

Hoge verzendkosten en retourkosten die de klant zelf moet betalen zijn voor consumenten redenen om spullen in hun digitale winkelmandje te laten liggen, of geen herhaalaankoop te doen. Dat blijkt uit onderzoek van Sendcloud naar online klantbehoefte.

Stelling 1: gratis verzending is een must 

Gagic-Roos, mede-eigenaar van Green Jump: “Nee, dat vind ik niet. Vanwege onze duurzame missie en de minimale online marge, bieden wij pas gratis verzending vanaf een aankoopbedrag van 50 euro. We hebben liever dat klanten kleinere bestellingen bundelen tot een grotere bestelling. Als verzendkosten ook bij kleine bestellingen gratis zijn, denken klanten minder na over hun besteloplage. Bij een drempelbedrag voor gratis verzending sparen klanten liever producten op of bestellen ze met een vriendin om zo toch gratis verzending te krijgen.”

Latenstein, eigenaar Phone-Factory.nl en Smartwatchbanden.nl: “Ja, in onze markt (telefoon- en smartwatchaccessoires) is gratis verzending een must. Toen wij in 2014 begonnen rekenden we 1,95 euro verzendkosten voor bestellingen met een orderwaarde onder de 20 euro. Concurrenten boden wel gratis verzending. Als startende webshop moesten we hierin meegaan om klanten te krijgen. Gelukkig past 95% van onze producten door de brievenbus, waardoor de verzendkosten laag zijn. Wij zijn sinds een half jaar ook in Duitsland actief en het is een stuk duurder daar te bezorgen. Om gratis verzending rendabel te houden, hebben we onze productprijzen verhoogd. Eigenlijk betaalt de klant dus indirect voor de ‘gratis’ verzending.”

Experttip van Vis: “Een gratis verzenddrempel, zoals bij Gagic-Roos, is een prima alternatief voor gratis verzending. Haakt een klant af vanwege de verzenddrempel, dan mis je alleen kleine orders.”

Stelling 2: de klant bepaalt de levertijd en -plaats

Gagic-Roos: “Ja, met deze stelling ben ik het eens. Flexibele leveropties aanbieden is echt een must. Als ondernemer kun je bijvoorbeeld verschillende tijdvakken aanbieden of een pick-uplocatie voorstellen. Het slim inregelen hiervan zorgt voor een strakkere en duurzamere verzending. Dit voorkomt onnodige vervoerskilometers, omdat vervoerders minder vaak voor een dichte deur staan.”

Sihombing, mede-eigenaar Studio Sihombing: “Nee, want we hebben veel maatwerk bestellingen en daardoor is de doorlooptijd langer. We communiceren van tevoren aan de klant dat er grenzen zijn aan de leveropties, maar doen altijd ons best. Zo komt het voor dat klanten last-minute een cadeautje zoeken. Dan schakelen we snel en maken we ’s ochtends vroeg of ‘s avonds laat nog een product en bezorgen dit buiten de ‘reguliere’ leveringstijden om. In principe verzenden we al onze pakketten binnen een tot drie werkdagen via pakketpost, zonder tijdvakkeuze maar wel met track-en-tracenummer.”

Stelling 3: de klant wil de levering realtime volgen

Sihombing: “Wij denken dat realtime inzicht fijn is voor de klant, zeker als het gaat om spoedbestellingen. Realtime inzicht in levering is bij ons de standaard vanwege onze keuze van verzender. We laten de klant weten wanneer we de bestelling verzenden en de verzender stuurt de klant een track-en-tracenummer, inclusief het tijdslot van bezorging. Zo weet de klant altijd waar de bestelling is.”

Experttip van Vis, oprichter internetuitgeverij Ecommercenews.nl: “Ik raad webshops aan om voorzichtig te zijn met realtime inzicht. Track-en-trace is niet waterdicht. Bijvoorbeeld tijdens de feestdagendrukte, is de levertijd onbetrouwbaar. Een tijdvak is daarom een betere indicatie. Als je een levertijd communiceert die je vervolgens niet haalt, kan dit negatieve ervaringen en recensies opleveren.”

Stelling 4: de klant wil milieuvriendelijke levering

Gagic-Roos: “Ja, maar uit een kort onderzoek onder onze klanten blijkt dat ze niet extra willen betalen voor klimaatvriendelijke levering. Daarom bieden we levering op een pick-uplocatie aan. Dat is een mooie middenweg. Het scheelt transport, maar brengt niet per se extra kosten voor ons of de klant mee.”

Sihombing: “Nee, wij merken dat klanten niet echt bezig zijn met duurzame levering. Ze hebben vooral een voorkeur voor verzendprijs of -tijd. Veel van onze klanten dragen nieuwe klanten aan, waardoor klanten soms voor elkaar een pakketje ophalen. Waar mogelijk bezorgen we de pakketjes zelf of halen klanten de producten bij ons op. Dat is vaak sneller dan de reguliere pakketdienst. Een groot deel van onze klanten woont in onze woonplaats Delft en een tripje naar het PostNL-punt is soms even ver als het pakketje direct bij de klant afleveren.”

Experttip van Vis: “Klimaatvriendelijke verzending is een must voor webshops uit het mkb. Je kunt je hiermee onderscheiden van de grote e-commercespelers. 60% van de Nederlanders wil dat webshops aangeven wat de impact van een (online) aankoop is wanneer ze daar bestellen. Denk daarbij verder dan het vervoersmiddel: klanten klagen regelmatig over een te grote verpakking, onnodig gebruik van opvulmateriaal of te veel plastic tape.”

Stelling 5: retourneren is altijd gratis

Gagic-Roos: “Nee, daar ben ik het niet mee eens. Wanneer retourkosten voor rekening van de klant komen, denken ze beter na voordat ze bestellen. Dit zorgt voor minder milieuschade. Bied duidelijke en uitgebreide productinformatie, zoals informatie over het materiaal, de gebruikswijze, maat, etc. Zo voorkom je dat mensen verkeerd bestellen en retourneren, omdat informatie onduidelijk is. Ook bestellen klanten daardoor niet drie items om te vergelijken, maar meestal gewoon een item dat ze daadwerkelijk houden.”

Latenstein: “Ja, gratis retourneren is standaard in de markt van telefoon- en smartwatchaccessoires. Om dit rendabel te maken is het omruilen van een product voor een andere product of een tegoedbon altijd kosteloos. Zo blijft de klant wel onze klant en zijn we bereid voor de retourkosten op te draaien. Wil een klant zijn geld terug, dan zijn de retourkosten voor zijn rekening.”

Experttip van Vis: “Door gratis retourneren aan te bieden zorg je voor meer verkoop. 29% van de Nederlanders vindt gratis retourneren de belangrijkste afweging bij het doen van een online aankoop. Voor driekwart is betaald retourneren reden om af te zien van een bestelling.”