Online reviews verzamelen: 7 tips voor een sneeuwbaleffect

“Door als bedrijf zelf actief aan de slag te gaan met reviews, kun je de klantwaardering verhogen en je product of dienst verbeteren.” Dat stelt Kenzo Brock, Key accountmanager bij online reviewsysteem Kiyoh en Klantenvertellen. “Als je een hoog aantal positieve beoordelingen krijgt, vergroot je de betrouwbaarheid van je bedrijf. En met negatieve beoordelingen kun je je product of dienst verbeteren. Verplaats je in de klant en toon begrip voor de gegeven reactie. Zo kun je de reviewscore verhogen. Daarnaast zullen steeds meer klanten reviews achterlaten, door het zien van andere reviews. Een continu doorrollende sneeuwbal die steeds sterker wordt.”

7 tips om meer reviews te ontvangen

Brock geeft tips om dit sneeuwbaleffect van reviews te creëren.

1. Kies voor een onafhankelijke tool

Sluit je aan bij een onafhankelijke reviewtool. 57% van de consumenten vindt onafhankelijke reviewplatforms het betrouwbaarst. Hier kan namelijk iedereen een review achterlaten. Zo creëer je transparantie en klantvertrouwen. Daardoor zal een klant sneller een beoordeling schrijven. Betrouwbare en onafhankelijke spelers zijn bijvoorbeeld Tripadvisor voor beoordelingen van restaurants, Kiyoh, Reviewclub of Beslist.nl voor webshopreviews en Klantenvertellen voor alle soorten dienstverlening en branchegerelateerde bedrijven. Trustpilot en Kieskeurig bieden een allround reviewsysteem, net als Google Review. Check online de dienstverlening en mogelijkheden van deze partijen en ontdek wat bij jou past.

2. Automatiseer de uitnodiging

Automatiseer je reviewuitnodigingen, zodat je een continue stroom van reviews binnenkrijgt. Veel tools bieden deze mogelijkheid. Bijvoorbeeld na een aankoop. Brock vertelt waarom automatisering je verder helpt: “Ondernemers hebben het druk. Als je de communicatie rondom reviews automatiseert, dan heb je er bijna geen omkijken naar.” In veel gevallen kun je automatisering inregelen via je CRM-systeem of webshop.

3. Vertel je belang

Leg uit waarom recensies voor jou belangrijk zijn, bijvoorbeeld om je producten of processen te verbeteren. Wanneer klanten de achterliggende reden weten, zijn ze sneller bereid om een review te schrijven. “Het helpt als een klant leest dat het schrijven van een review bijvoorbeeld maar 30 seconden kost. Dan kan hij een afweging maken tussen het voordeel (jou helpen) en het nadeel (tijd kwijt zijn).”

4. Blijf dicht bij je bedrijfscultuur

Vraag om beoordelingen op een manier die bij jouw bedrijf past. Zo past een vrolijk karakter bij Coolblue, een zakelijke toon bij de overheid en hoeft de uitnodiging bij een kleiner bedrijf niet al te gelikt te zijn. “Stuur je normaal e-mails en offertes via een persoonlijk e-mailadres in Outlook of Gmail? Verzend vragen voor reviews dan op een soortgelijke wijze en met een persoonlijke aanhef. De klant identificeert zich dan met je bedrijf, wat de betrokkenheid voor het schrijven van recensies verhoogt.”

5. Gebruik ontvangen reviews in je marketingmix

Neem je reviewpagina op in je marketingmix, zodat de pagina in de door jouw gekozen reviewtool voor iedereen vindbaar is. Brock licht dit toe: “Negatieve recensenten willen hun mening kwijt, ook als ze je reviewpagina niet kunnen vinden. Een makkelijk vindbare reviewpagina voorkomt een ratjetoe aan negatieve beoordelingen op verschillende social media en fora.”

Het zien van reviews resulteert daarnaast in het schrijven van reviews. Zo ontstaat een sneeuwbaleffect. “Voeg je reviewscore en het aantal reviews daarom toe aan je marketinguitingen, zoals je website, social media en Google Review.”

6. Geef geen kortingen in ruil voor reviews

Geef geen korting weg in ruil voor het schrijven van een beoordeling. Zowel de Autoriteit Consument & Markt (ACM), Google als potentiële klanten staan negatief tegenover deze actie. “In feite koop je dan namelijk reviews”, stelt Brock. “78% van de kopers onderzoekt of een review authentiek is. Korting geven verlaagt die authenticiteit.”

Om nepreviews tegen te gaan, moet jij je aan een aantal regels houden.

7. Reageer op negatieve reviews

Reageer altijd snel op negatieve reviews. “Gemiddeld is 3% van het aantal reviews negatief”, vertelt Brock. “Veel bedrijven zijn bang voor negatieve beoordelingen, terwijl ze juist waardevol zijn. Potentiële klanten willen immers zien dat jij goed omgaat met kritiek. Als je reageert op een lage klantenbeoordeling of een tip, voelt de recensent zich gehoord, laat je zien dat je betrokken bent en ontdek je product- of procesverbeteringen. Reageer online op de review, bijvoorbeeld wanneer een probleem structureel genoemd wordt. Of geef aan dat je telefonisch contact opneemt om een ingewikkelde kwestie te bespreken.”

Door netjes en proactief op negatieve recensies te reageren en de schrijvers ervan te bedanken voor hun reactie, onderbouw je daarnaast je belang (stap 3), waardoor je betrouwbaar en transparant overkomt.

Beoordelingssysteem live zetten

Beginnen de reviews binnen te stromen? Gemiddeld ervaren potentiële klanten je reviewpagina als betrouwbaar vanaf tien recente beoordelingen, aldus Brock. “Al is dit getal natuurlijk afhankelijk van je soort bedrijf. Een webwinkel met veel online verkopen heeft meer reviews nodig om betrouwbaar over te komen dan een hovenier die vooral grote projecten oppakt.”