Verkoper van digitale producten moet updates aanbieden

Door updates blijft een digitaal product werken zoals het hoort. Het maakt niet uit of je nieuwe, geïmporteerde of tweedehands producten verkoopt. Volgens de wetmoet je er als verkoper voor zorgen dat klanten op tijd de juiste updates krijgen. Ook voor producten die je gratis aanbiedt.

Dit moet je doen

Je moet klanten vóór of tijdens de koop duidelijk laten weten waar ze de updates van je product kunnen vinden. Bijvoorbeeld in de appstore of op je website. Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor het downloaden van de nieuwste updates. Leg uit dat het product alleen goed blijft werken als de klant de updates gebruikt.

Hoelang updates aanbieden?

Helaas beschrijft de nieuwe wet nergens hoelang verkopers precies verplicht zijn om updates te leveren. Dat betekent dat fabrikanten, verkopers en klanten zelf inschatten wat een eerlijke periode is. Kwaliteit en prijs tellen mee bij die inschatting. Verkoop je een duur product dat veel jaren meegaat, zoals een slimme wasmachine? Dan mag de klant langer updates verwachten dan bij de aankoop van een online game.

Er komen binnenkort ongetwijfeld rechtszaken die met deze wet te maken hebben. Pas dan wordt duidelijk hoe een rechter precies omgaat met de vraag hoe lang klanten updates mogen verwachten in bepaalde situaties.

Product moet goed werken

Je klanten hebben recht op een goedwerkend product, of het nou digitaal is of niet. Het moet voldoen aan de kwaliteit die klanten mogen verwachten. En aan de afspraken die je met ze maakt, bijvoorbeeld in een (koop)contract. Ook de teksten die je gebruikt in reclames of op je website gelden als beloftes. De klant heeft in ieder geval wettelijke garantie, zelfs als je geen afspraken hebt vastgelegd. Bij digitale producten betekent ‘recht op een goed werkend product’ dat jij als verkoper updates moet bieden aan de klant.

Juiste software en updates

“Voor niet-digitale producten is het vaak eenvoudig om vast te stellen of het ‘goedwerkend’ is: een broodrooster doet het… of niet. Daar heb je alleen te maken met het apparaat zelf”, zegt Bram de Vos, jurist bij het bureau ICTRecht. “Maar het goed en veilig werken van bijvoorbeeld een smart-tv hangt af van de juiste software, nieuwe updates en een werkende internetverbinding. Daarom is het zo belangrijk om klanten daarop te wijzen.”

Fabrieksgarantie

Naast de wettelijke garantie kun je als verkoper extra garantie geven. Bijvoorbeeld dat de beveiligingscamera die je verkoopt, vijf jaar lang updates krijgt. Die afspraken over garantie lopen in de praktijk meestal via de fabrikant, niet via de verkoper. In zo’n geval kun je klanten dus fabrieksgarantie aanbieden, waarbij de fabrikant verantwoordelijk is voor het aanbieden van de updates.

Koelkast gehackt?

Stel je verkoopt een slimme koelkast en die is sneller kapot dan verwacht. Of hackers hebben ingebroken op het apparaat, waardoor het niet meer werkt. Dan kan de Autoriteit Consument en Markt (ACM) een onderzoek instellen. Wijst dat onderzoek een gebrek aan updates aan als oorzaak? Of heb jij de klant te weinig of onjuiste informatie gegeven over updates? Dan kun je een boete krijgen. Het is nog onduidelijk hoe hoog zo’n boetekan zijn.

Afspraken met fabrikant

Ben je zelf alleen de verkoper en niet de fabrikant? Maak dan duidelijke afspraken met het bedrijf dat het product maakt. Zet in een contract dat de fabrikant de juiste software levert en voor een bepaalde periode updates deelt. Spreek af hoe je omgaat met de risico’s die ontstaan als het de fabrikant niet (lang genoeg) lukt om updates aan te bieden. Leg vast wie er aansprakelijk is als je klant klachten of schade heeft.

Veel fabrikanten denken na over updates bij het maken van een product. “Vaak heeft de fabrikant ingebouwd dat updates voor de software van het product automatisch worden geïnstalleerd”, zegt De Vos. “Of de klant krijgt een waarschuwing in beeld zodra er een nieuwe update is.”

Offline gebruiken, toch updaten

Updates bijhouden wordt lastiger bij apparaten die niet de hele tijd met internet zijn verbonden. Een klant kan een e-reader bijvoorbeeld prima ‘offline’ gebruiken, nadat die boeken erop heeft gedownload. Toch kan de e-reader storingen krijgen of onveilig worden als de klant nooit een update uitvoert.

“Vertel je klant ook in die gevallen dat updates ervoor zorgen dat het product goed en veilig werkt”, adviseert De Vos. “Zet bijvoorbeeld op je website een tekst over het belang van de updates en vertel klanten waar ze deze vinden en hoe ze die installeren.”